Publicado no Portal Pequenas Empresas & Grandes Negócios, o texto elenca 6 princípios ou armas que governam nossa conduta e influenciam o comportamento das pessoas para que elas respondam sim ou não a um pedido.
Os fatores foram elaborados pelo professor da Universidade do Arizona Robert Cialdini, autor do bestseller “As armas da Persuasão”, resultado de mais de 30 anos de pesquisa na área. Confira:
1. Reciprocidade
O que você sentiria se um conhecido seu, recente, o convidasse gentilmente para participar de sua festa de aniversário? Estudos demonstraram que quase todo mundo se sente pressionado socialmente a devolver favores oferecidos a nós.
Quanto maior o favor, mais duradouro é o desejo de retribuir. Para aumentar nosso poder de persuasão entre os integrantes de nossa própria equipe, ou mesmo de clientes potenciais, devemos ajudá-los de alguma maneira.
Pode ser um favor, uma informação, uma lembrança, um serviço ou um presente, desde que seja significativo para a pessoa, inesperado e personalizado. O poder da gratidão a favores não solicitados é muito mais forte até mesmo do que a simpatia e, dificilmente, é visto como manipulatório, porque retribuir favores é uma norma social muito bem aceita.
2. Compromisso e Coerência
Quem não gosta de ser e parecer ser uma pessoa de atitudes coerentes? Assim, depois que fazemos uma escolha, enfrentamos pressões psicológicas para nos comportarmos de maneira coerente com o compromisso que assumimos.
Imagine que você agendou uma reunião com um cliente, mas, ao chegar lá, você percebe que ele esqueceu do papo e assumiu um outro compromisso. Você perdeu a viagem e o seu tempo. O autor cita um exemplo em que uma pequena mudança de abordagem pode aumentar o comprometimento do cliente e aumentar sua taxa de assertividade. Segundo o escritor, ao agendar a reunião, você deve perguntar: – Você poderia me ligar, caso precise mudar a data de nossa reunião?
A seguir, não diga mais nada. Apenas aguarde o compromisso do cliente e que ele afirme sim. O autor relata, num exemplo similar, que o ato de se comprometer pode reduzir de 30% para 10% a taxa de cancelamentos sem aviso prévio.
O segredo é gerar perguntas que assegurem um compromisso inicial que seja condizente com o que você deseja dele. Se houver compromisso de público, então, será um gatilho matador.
3. Aprovação Social
O que você sente quando os publicitários fazem questão de mostrar que um produto apresenta a melhor performance em vendas? Eles sabem que 95% das pessoas são imitadoras e apenas 5% são iniciadoras.
Desse modo, somos persuadidos a agir de acordo com o coletivo, levados mais pelas ações dos outros. Ou seja, o que a maioria faz, de certa forma, nos influencia. Para mostrar como isso funciona na prática, o psicólogo cita um estudo que aponta como uma rede de hotéis conseguiu aumentar o reuso de toalhas nos quartos.
Em uma primeira tentativa, o hotel deixou um bilhete, aos seus clientes, dizendo que o reuso era importante para o meio ambiente, mas a ação não teve tanto impacto entre os eles. No entanto, havia um dado de que 75% dos hóspedes que permaneciam pelo menos por 4 dias no hotel reutilizam toalhas em algum momento.
A estratégia, então, foi levar essa informação a eles de um modo sutil, dizendo: 75% de nossos clientes reutilizam toalhas, faça como eles! A tática fez o reuso de toalhas crescer 26%.
Veja, um outro exemplo de Aprovação Social que é a chamada ignorância pluralista:
Simulado um acidente, um ator cai. A tendência dessa pessoa ser socorrida quando há apenas um observador é de 85%. Já quando o acidente acontece diante de uma multidão essa taxa cai para apenas 31%, porque as pessoas geralmente observam o comportamento dos outras como numa espera de aprovação para diminuir a sua insegurança.
Acontece que o outro também está fazendo o mesmo e as chances de socorro diminuem sobremaneira diante da multidão.
4. Carisma ou Afinidade
Se você, como vendedor, gerente ou familiar se coloca numa posição de semelhante, ou de sincera empatia, com o outro, estará muito mais perto de receber um sim de quem você pretende convencer, influenciar e liderar.
Isso porque é da psicologia humana ter uma tendência a acatar pedidos de:
• Pessoas que conhecemos;
• Que nos elogiam;
• Que cooperam conosco.
Nos reality shows é muito comum se dividir o grupo em dois times. Feita a divisão, imediatamente torna-se visível a tendência do time cooperar entre si e odiar os integrantes do outro grupo. .
Cialdini menciona um experimento em que dois grupos de MBA foram orientados a negociarem de formas diferentes. O primeiro recebia a informação de que “tempo é dinheiro” e era direcionado a tentar fechar negócio o mais rápido possível. O segundo grupo recebia a instrução de interagir um pouco mais com as pessoas com as quais iriam negociar.
O primeiro grupo conseguiu fechar 55% das negociações, enquanto o segundo atingiu o patamar de 90%. Portanto, criar um elo com as pessoas presentes na negociação é uma forma de aumentar o seu poder persuasivo.
5. Autoridade
Existe uma tendência em agirmos automaticamente a meros símbolos da autoridade. Quando, em um comercial de televisão, um laboratório que vende creme dental coloca um dentista para dizer que recomenda aquela determinada marca – e não as outras (ainda que seja apenas um ator) – o marketing está usando a arma da autoridade. Se o especialista aprova, tendemos a acreditar que não precisamos pesquisar e acabamos compramos.
Isso porque somos treinados desde cedo a confiar no professor, médico, policial ou padre. A roupa que se veste também influência. Em apresentações, reuniões de negócios, pense em sempre se vestir de forma condizente. Trajes como jaleco, farda, e terno pressupõe a idéia de autoridade, gerando segurança instantânea nas pessoas.
Porém, não é só isso: O padrão de voz adequado, numa tonalidade pausada e grave, remete-nos ao valor ancestral da autoridade. Esse conjunto convergente, atrairá para você mais persuasão e influência.
O autor traz o exemplo de uma imobiliária, cuja telefonista, ao receber uma ligação de um potencial cliente, antes de mesmo de transferir a ligação, menciona que irá passar para o Corretor – pronuncia seu nome – que possui 20 anos de experiência.
No exemplo pesquisado isso elevou a taxa de agendamentos para visita a loja em 20% e um incremento nas vendas em 15%. Autoridade, portanto, administrando com discrição, sem exageros, é um gatilho mental poderoso.
6. Escassez
Imagine que você está determinado a morar em um condomínio e que, ao visita-lo, o corretor dissesse, apontando para uma residência: – Essa é uma das últimas casas ainda à venda.
Para nós, fica evidente que as oportunidades parecem mais valiosas quando estão menos disponíveis e por um tempo limitado. O autor menciona o caso de uma companhia aérea que anunciou que cortaria em breve a rota entre Nova Iorque e Londres.No dia seguinte ao anúncio, as vendas do trecho dispararam. Nada havia mudado no serviço da companhia, o vôo apenas tinha se tornado mais escasso.
A nossa aversão psicológica á perda é um recurso muito poderoso que nos faz reagir e isso é amplamente utilizado pelos vendedores, líderes e formadores de opinião.
Assim, nunca devemos deixar de anunciar aquilo que torna único os nossos produtos e é mais um recurso que pode aumentar, automaticamente, o seu poder de persuasão.
Portanto, como vivemos num mundo complexo, com excesso de informações, vamos precisar lidar com o fato de que a natureza das pessoas é optarem por atalhos que facilitem suas decisões.
Esses 6 princípios são as armas da persuasão, reconhecidas pela ciência, e devemos cada vez mais compreende-las, tirando o máximo proveito delas, bem como sabermos nos defender de atitudes reprováveis de profissionais oportunistas.
